Numérique
La numérisation de la gestion de la relation usager
Alors que se développent de façon significative les applications et plateformes numériques ayant pour objet d’assurer la gestion des relations avec les usagers, il est utile d’apporter un éclairage sur les vigilances juridiques et...
L’intelligence artificielle pourrait-elle permettre aux collectivités d’anticiper de nouveaux services ?
Oui, l’intelligence artificielle (IA) pourrait avoir un rôle clé dans l’anticipation de nouveaux services au public. En effet, l’IA, par l’analyse des demandes des usagers, permettrait d’identifier des tendances et des besoins...
Quelles sont les limites de la gestion des interactions avec les usagers sur les réseaux sociaux ?
Les réseaux sociaux étant un canal comme les autres, il reste nécessaire de tracer les interactions avec les usagers. Une demande doit être suivie. Néanmoins la numérisation de la relation aux usagers et la gestion des interactions...
Pourquoi prendre en compte l’écoconception des services numériques aux usagers ?
Tout d’abord, parce que les services numériques consomment une quantité importante d’énergie et contribuent donc à l’augmentation des émissions de gaz à effet de serre. L’écoconception des services numériques peut également...
A quel référentiel se reporter pour construire des services numériques accessibles à tous les usagers ?
Le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA) définit, en France, les modalités techniques d’accessibilité des services en ligne de l’État, des collectivités territoriales et des établissements publics...
Quels inconvénients présente un portail unique face à la multiplication des portails métiers ?
La mise en place d’un portail unique peut présenter des inconvénients tels que des coûts de mise en place (le développement et l’intégration des différents systèmes métiers) et de maintenance élevés, une complexité de mise en...
Quels avantages offre un portail unique face à la multiplication des portails métiers ?
Un portail unique permet une simplification des démarches (un seul lieu, ce qui limite les navigations et l’adaptation aux différents portails métiers), un gain de temps (une seule connexion, une centralisation de toutes les...
L’outil numérique doit-il permettre aux usagers de conserver leurs pièces justificatives ?
Le principe « Dites-le-nous une fois » consiste à éviter aux usagers de fournir, lors de leurs démarches en ligne, des informations ou pièces justificatives déjà détenues par d’autres administrations, en s’appuyant sur le...
Les informations communiquées par les services métiers doivent-elles être les mêmes pour les agents d’accueil et les usagers ?
Les agents, et particulièrement ceux des services instructeurs, utilisent un jargon que les usagers ne comprennent pas toujours de manière claire. Il y a deux destinataires des documents produits par les services instructeurs : les agents...
L’enregistrement des demandes dans un outil numérique ne concerne-t-il que les téléservices ?
L’enregistrement des demandes dans un outil numérique ne se limite pas aux seuls téléservices mais peut inclure toutes les demandes, quel que soit le canal utilisé pour les faire parvenir à la collectivité. En effet, pour offrir une...
Est-il possible de mettre un outil numérique développé en interne à la disposition d’autres acteurs publics ?
Une collectivité qui aurait développé en interne un outil numérique de GRU performant et répondant efficacement aux besoins des administrés peut être tentée de le mettre à disposition d’autres acteurs publics. Cette mise à...
Quelle responsabilité est encourue pour les propos des usagers sur l’outil numérique à leur disposition ?
Si l’outil de GRU permet aux utilisateurs de publier du contenu ou des messages accessibles aux autres utilisateurs se pose la question de la responsabilité de la personne publique au regard de ces contenus. La loi pour la confiance dans...
Quelle responsabilité en cas de défaillance de l’outil numérique conduisant à une perte des données ?
En tant que responsable de traitement, l’acheteur public est tenu de garantir l’intégrité et la confidentialité des données à caractère personnel hébergées. Ainsi, en cas de défaillance de l’outil numérique aboutissant à une...
Est-il requis de prévoir des conditions générales d’utilisation acceptées par l’usager ?
Dans le cadre de sa politique de gestion de la relation à l’usager, lorsque la personne publique décide de mettre l’outil numérique de GRU à la disposition des usagers, ceux-ci deviennent des utilisateurs de l’outil.Rien...
Quelles précautions prendre s’il est décidé de développer un outil numérique en interne ?
Si l’outil numérique est développé directement par la personne publique, celle-ci doit être titulaire des droits de propriété intellectuelle sans que les agents et stagiaires ayant participé à la création de la solution ne...
Quelles stipulations contractuelles prévoir si le fournisseur de l’outil propose aussi les prestations d’hébergement des données traitées ?
Dès lors que l’offre du fournisseur de l’outil numérique inclut l’hébergement des données traitées au sein de l’outil, il conviendra de prêter une attention particulière aux stipulations portant sur la protection des données...
Qu’impose le RGPD concernant les données liées au développement, à la maintenance et à l’hébergement de l’outil numérique ?
Plusieurs traitements de données à caractère personnel seront mis en œuvre par l’outil numérique de GRU, directement ou par l’intermédiaire des prestataires sous-traitants participant à son développement – par exemple pour la...
Faut-il impérativement prévoir une clause de cession exclusive des droits de propriété intellectuelle sur l’outil numérique ?
La cession des droits de propriété intellectuelle peut être intéressante pour l’acheteur public. Au contraire d’une simple licence limitée à un droit d’utilisation, elle permet de disposer de l’outil de la manière la plus...
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