La dématérialisation est « une chance », mais pas pour tous. Tout usager peut être mis en difficulté et l'impact peut être particulièrement pénalisant pour certains publics, voire alimenter un phénomène de non-recours. Elle ne doit donc pas se substituer aux canaux existants sous couverts d'économies, rappelle la Défenseure des droits à l'occasion de la parution du rapport de suivi « Dématérialisation des services publics : trois après où en est-on ? » .
La dématérialisation « est une chance », mais pas pour tous. Si la dématérialisation peut être choisie et simplifier la vie d’un grand nombre d’usagers, elle peut aussi être subie par une partie non négligeable de la population. En l’occurrence, pour « Plus de 10 millions de personnes en difficulté avec le numérique et qui sont confrontées à des difficultés d’accès à leurs droits », a pointé la Défenseure des droits, Claire Hédon, à l’occasion de la présentation du rapport « dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ? », présenté à la presse mardi 15 février.
Ce rapport de suivi, qui fait suite à un rapport publié en 2019, est né de l’alerte donnée par les 530 délégués territoriaux du défenseur des droits : En 2021, l’institution a reçu 115 000 réclamations dont 90 000 concernent les services publics (en hausse de +15%) : « On a fait le lien avec la dématérialisation car les délégués nous ont dit que c’était le nœud qui faisait qu’il n’y avait pas de dialogue entre les agents et les usagers », a exposé Claire Hédon, selon qui « ce qu’on observe c’est un éloignement des services publics dû à la dématérialisation ».
Des usagers victimes de la dématérialisation
Parmi les publics les plus pénalisés, on retrouve les personnes âgées (face aux difficultés administratives, plus d’une personne âgée sur sept abandonne ses démarches), les personnes en situation de handicap (seulement 40% des sites publics sont accessibles), les jeunes, avec un quart des 18-24 ans qui indiquent avoir rencontré des difficultés pour réaliser seuls des démarches en ligne (soit 14 points de plus que la moyenne), mais aussi les majeurs protégés, les personnes détenues, les personnes étrangères, les personnes en situation de précarité sociale.
« Ce qui est frappant c’est qu’on demande à l’usager de s’adapter aux services publics, or une des règles du service public c’est de s’adapter aux usagers et là il y a un renversement. La responsabilité du bon fonctionnement de la démarche repose sur l’usager : il doit s’équiper, se former, être capable d’effectuer ces démarches alors qu’avant il y avait un agent pour l’aider et l’accompagner », a déclaré Claire Hédon. « Nous souhaitons mettre la lumière sur l’impensé, l’implicite de cette dématérialisation qui est le report de charges sur l’usager et ceux qui l’accompagnent », a poursuivi Daniel Agacinski, délégué à la médiation.
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