L'e-administration pour simplifier le quotidien

Internet est incontournable dans le dialogue entre collectivités territoriales et citoyens : la moitié des Français utilisent ce canal pour obtenir des informations auprès d'un service public, selon l'institut CSA. Et 86% des Français jugent qu'il serait utile que les sites publics locaux proposent plus de procédures en ligne, selon l'institut Opinionway. Les citoyens ne veulent plus se déplacer pour des demandes triviales et souhaitent effectuer leurs démarches en ligne.

PORTAILS "FAMILLES"

Pour faciliter la vie des administrés, les mairies, premiers guichets administratifs, doivent répondre à ces attentes en remettant leurs sites web au goût du jour. Les téléprocédures pour les actes administratifs, désormais incontournables, ne suffisent plus.

«Les collectivités territoriales sont de véritables prestataires de services, et le citoyen veut pouvoir inscrire ses enfants à la crèche, l'école, la cantine, au centre de loisirs, aux activités sportives aussi depuis son ordinateur», estime Bernard Méliet, associé du cabinet CT Conseil. C'est pourquoi les villes sont de plus en plus nombreuses à mettre en place des portails «familles» où chacun, depuis un compte personnel, gère ses activités. Le paiement en ligne est également très apprécié.

«Nous le proposons depuis un an et, déjà, 60% des parents l'utilisent pour régler la cantine», explique Yves Préault, adjoint délégué à la communication de la ville de Rennes (Ille-et-Vilaine).

Nombreuses sont également les collectivités qui géolocalisent les services publics sur une carte à l'écran, ou qui créent de petits sites pour délivrer des informations spécifiques à chaque quartier. Certaines réfléchissent à des applications pour téléphones mobiles. Ces démarches, encore pilotes, ­illustrent cependant une tendance qui s'affirme de jour en jour.

PRODUCTIVITÉ ACCRUE

Les chantiers des «e-services» sont complexes car il faut être capable de revoir ses modes de fonctionnement. Les échanges en «face à face» entre un habitant et un fonctionnaire derrière son guichet ne sont pas reproductibles en téléprocédures. Il faut faire preuve d'imagination ! Mais les e-services, en obligeant les collectivités à revoir leurs procédures sont aussi l'opportunité d'accroître leur productivité et de dégager des ressources.

«On parle des téléprocédures depuis de nombreuses années. Maintenant il faut y aller ! exhorte Bernard Méliet. Plus le temps passe, plus les collectivités vont devoir se précipiter au risque de ne pas prendre le temps de réflexion nécessaire à la remise à plat de leur organisation. Aujourd'hui, cela devient un dossier impératif !»

L'Agence régionale des technologies de l'information d'Ile-de-France a ainsi annoncé la mise en place d'une campagne de sensibilisation des élus sur les usages et services possibles. L'objectif: combler leur retard sur leurs concitoyens et, surtout, être capables d'intégrer le numérique dans l'évolution de leur territoire et de leur politique.

Chelles - Accompagner les agents

Voilà deux ans que la ville de Chelles (Seine-et-Marne) travaille sur deux dossiers en parallèle:

- l'ouverture d'un espace service dans ses ­locaux permettant d'effectuer toutes les démarches administratives en un seul point (opérationnel depuis avril)

- et la mise en ligne, sur son site web, d'un portail famille en septembre et d'un portail citoyen fin 2010.

«Nous avons mené de front ces projets car ils font partie d'une même logique: faciliter la vie de nos concitoyens en leur proposant un seul point d'accès pour effectuer leurs démarches», note Emeric Bréhier, conseiller en charge des nouvelles technologies.

Le portail famille permettra de s'inscrire au centre de loisirs, de recevoir et de régler des factures en ligne, etc. Avec le portail citoyen, les habitants pourront demander leurs actes d'état civil, s'inscrire sur les listes électorales, effectuer le recensement citoyen... S'ils simplifient la vie des administrés, les services d'e-administration, chamboulent l'organisation de la mairie. Il faut abandonner le raisonnement métier par métier pour adopter une vision transversale.

Pour bâtir cette nouvelle organisation et homogénéiser les process, il a fallu identifier les spécificités du travail de chacun, les logiciels utilisés... «Mieux vaut prendre son temps pour accompagner les agents. Cela doit devenir aussi leur projet. Nous y travaillons depuis 2008, afin de les former, de les rassurer sur leurs nouvelles conditions de travail», souligne Emeric Bréhier.

Rennes - Innover avec l'internet mobile des citoyens

Depuis octobre 2009, Rennes (Ille-et-Vilaine) s'adresse aux internautes mobiles. «Le web mobile sera autant utilisé dans trois ou quatre ans que la voix aujourd'hui, affirme Yves Préault, adjoint délégué à la communication. Il ne faut pas prendre de retard!» Avec l'application Vivre à Rennes, le propriétaire d'un iPhone affiche sur son écran une carte recensant tous les points d'intérêt à proximité (administration, culture, loisir, emplois, etc.). Avec l'agenda en ligne, il connaît les manifestations en cours. Chaque mois sont recensées, en moyenne, 1.200 visites et 2.800 pages vues. Des chiffres encore faibles par rapport aux 50.000 visiteurs uniques par mois et au million de pages vues du site. Par ailleurs, Rennes va libérer progressivement une partie de ses données: les développeurs professionnels ou amateurs pourront accéder à des informations stockées dans ses bases de données (horaires et itinéraires des bus et métro, disponibilité des vélos aux bornes de prêt, état de marche des ascenseurs, etc.). Le but:proposer des applications utiles aux citoyens. «Il y a plein de choses à inventer. C'est en mettant à disposition ces données que des applications émergeront. Un appel à idées sera lancé en septembre. L'objectif est de dynamiser le tissu local et de créer des services innovants», explique Yves Préault. Début avril 2010, huit applications sur les données concernant les vélos étaient déjà disponibles. Premières applications proposées sur www.levelostar.fr

Claire Chevrier