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En finir avec les fritures sur la ligne agents- publics

Aurélien Hélias
En finir avec les fritures sur la ligne agents- publics

Administration publique, guichet

© Flickr-CC-CelluleCommunication

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le Courrier des Maires - édition Abonné

Pour simplifier les démarches administratives des citoyens et faciliter leurs échanges avec la collectivité, il est indispensable de s’appuyer à la fois sur leur vécu et sur l’expérience des agents.

L’usager moderne veut effectuer ses démarches administratives facilement et rapidement. Il attend davantage de réactivité de la part des administrations, des réponses précises et personnalisées à ses demandes. L’adaptation des collectivités à ces nouvelles attentes nécessite, d’abord et avant tout, de faire un diagnostic des relations avec les différents publics.

Pour ce faire, les citoyens eux-mêmes et le personnel territorial devront être consultés. Au sein de la communauté de communes Erdre et Gesvres, les agents ont été sondés à partir d’un questionnaire bâti en interne et remis à chaque service portant sur « le volume de l’activité d’accueil, la diversité des publics, les types de demandes, les canaux, les délais de réponse, l’organisation et les processus de relation au public… » indique Françoise Hottin, directrice générale adjointe des services.

Expérience client

A Rouen, une soixantaine d’agents volontaires ont analysé les flux et les processus de traitement. « Il nous a fallu deux ans pour tout[…]

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