LA POSTE

Qualité de service, rentabilité : peut mieux faire selon la Cour des comptes

La Poste présente encore des "faiblesses" en matière de qualité de service ou de rentabilité qui pourraient handicaper sa compétitivité, alors que le marché s'ouvre totalement à la concurrence européenne en janvier, selon un rapport publié le 8 juillet par la Cour des comptes.

"La Cour a souhaité mettre l'accent, dans son rapport, sur deux insuffisances persistantes : la qualité du service d'une part, la réduction des coûts d'autre part", a indiqué le Premier président de la Cour des comptes, Didier Migaud. Il a souligné que la forte baisse du volume des courriers depuis 2008, en raison de l'explosion des échanges via internet, va provoquer une forte perte de revenus, alors que le courrier ordinaire (moins de 50 grammes) sera libéralisé le 1er janvier 2011. La Cour des comptes demande d'ailleurs à La Poste, qui prévoit une baisse de 30% du volume d'ici à 2015, d'envisager une chute plus brutale, de 40%.

Qualité du service rendu à améliorer
"La qualité du service rendu doit sensiblement progresser au cours des prochaines années", a plaidé M. Migaud, qu'il s'agisse des délais de livraison ou de l'accueil dans les bureaux de poste.
Les Sages soulignent ainsi que la livraison en 24 heures d'un pli, assurée aujourd'hui dans 85% des cas, constitue une performance "inférieure à celle des grandes Postes européennes".

Appelant La Poste à "surmonter (ses) faiblesses", la Cour suggère que la livraison en un jour devienne la norme pour 95% des destinations ne requérant pas de transport aérien. Les Sages conseillent par ailleurs à La Poste de retarder l'heure de la levée, fixée jusqu'ici à 13H00 dans 120.000 des 147.000 boîtes jaunes, et de multiplier les partenariats avec des commerçants, alors que le législateur oblige l'opérateur à maintenir 17.000 "points de contact" sur tout le territoire. La Cour a aussi appelé La Poste à "étendre" les mesures prises pour réduire les temps d'attente dans ses bureaux.

Christian Estrosi, ministre chargé de l'Industrie, estime que le rapport de la Cour des comptes « correspond dans son ensemble au diagnostic qui a conduit le gouvernement à faire évoluer le statut de La Poste et à injecter 2,7 milliards d'euros dans son capital. » Il rappelle qu'il a demandé au président de La Poste, Jean-Paul Bailly, d'inscrire trois objectifs majeurs sur la feuille de route de chacun de ses 72 000 cadres :

- un objectif concernant la qualité de service attendue par les Français ;

- un objectif relatif au service public, avec une attention toute particulière aux territoires ;

- un objectif relatif au bien-être des postiers, parce que le respect des femmes et des hommes qui font l'entreprise est la première condition de la performance. »

Avec l'AFP