RAPPORT

Des indicateurs "emblématiques" pour mesurer la qualité du service publique

Temps d'attente à l'accueil du public ou aux urgences, taux d'heures de cours assurées pour chaque élève : un rapport remis le 3 mars 2010 au ministre de la Fonction publique et de la réforme de l'Etat propose de ne retenir que quelques indicateurs "emblématiques, transversaux et interministériels" pour mesurer la qualité du service public.

Insistant sur la nécessaire "culture du résultat" dans les services publics, mais constatant que "les indicateurs aujourd'hui utilisés sont trop nombreux (1.178) pour focaliser l'action publique", le rapport remis par le député François Cornut-Gentille (UMP) propose une douzaine d'indicateurs.

"Le faible niveau de qualité de service, comme l'absence de respect des indicateurs de délai, peut conduire à des ruptures de droit pour les usagers", souligne le rapport.
Il propose par exemple de mesurer le "nombre de services capables de délivrer un passeport en moins de deux semaines", le "délai de traitement des dossiers complets d'indemnisation chômage" ou la "part de demandeurs d'emploi recevant au moins une proposition d'emploi ou de formation tous les deux mois".

Baromètre de la qualité
Le ministre Eric Woerth s'est déclaré, le 3 mars, très favorable à la mise en place de tels indicateurs : "Un baromètre de la qualité des services rendus au public va être mis en place, et on va dès l'été publier les premiers indicateurs, de l'ordre d'une quinzaine".
"On s'aperçoit que les gens ont une bonne opinion générale des services publics, a-t-il ajouté, mais ils ont également des attentes, qui concernent essentiellement les délais d'attente à l'accueil, les délais de traitement de leurs démarches, et les problèmes de réclamations."

En matière de sécurité, le rapport de François Cornut-Gentille préconise de se focaliser sur le délai d'intervention des forces de sécurité ou encore sur le "nombre de commissariats/gendarmeries fournissant le nom d'un référent pour le suivi de la procédure"».
Dans l'Education, il suggère de mesurer "le taux de satisfaction du premier voeu d'orientation des élèves en fin de classe de troisième"».
Dans le secteur de la santé, il propose de s'intéresser au "délai entre la visite d'un médecin généraliste et la visite d'un spécialiste", et en matière de retraite de se focaliser sur le "taux de fiabilité des relevés de retraite" et le "nombre d'organismes de retraite proposant un référent chargé du suivi personnalisé des droits de retraite".

Obtenir l'adhésion des agents
Pour éviter l'opposition des agents du service public, François Cornut-Gentille propose de les impliquer dans la constitution des indicateurs, et de mettre en place "un intéressement collectif" tenant compte des indicateurs. Une idée à laquelle est entièrement favorable Eric Woerth.
"Je pense vraiment qu'on peut réduire les dépenses publiques et améliorer la qualité des services publics", a dit le ministre. Il a rappelé que des actions avaient déjà été menées : développement de guichets uniques (Pôle emploi, services fiscaux, etc.), mise en place d'un label de qualité de l'accueil (le référentiel Marianne), ou encore un programme de simplification des démarches administratives.

Avec l'AFP