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Services publics 31/03/2017

La dématérialisation exclut les publics les plus fragiles

par Emilie Denètre
service public numerique © Ville de Massy

Le Défenseur des droits, Jacques Toubon, vient de publier une grande enquête intitulée « accès aux droits » visant à évaluer les relations que les usagers entretiennent avec les services publics. Se confirme ainsi que la dématérialisation accentue plusieurs inégalités.

 

C’est ce qu’on appelle un effet pervers. Si la dématérialisation des services publics, voulue par l’Etat pour réduire les coûts de fonctionnement mais aussi assurer un accès plus large du public aux informations, ne pose pas de difficulté pour une grande majorité de la population (73%), ce n’est pas le cas pour tout le monde.

Et ce sont justement les personnes les plus vulnérables face aux démarches administratives classiques qui sont les plus pénalisées par le tout-numérique.

Précaires, jeunes et personnes âgées particulièrement touchés

Selon l’enquête, 1 personne sur 5 avoue éprouver des difficultés lorsqu’il s’agit de mener des démarches administratives courantes. En particulier, les plus jeunes (37% des 18-24 ans) mais aussi certaines catégories socio-professionnelles (les agriculteurs, les ouvriers, les inactifs) et « plus généralement les personnes les moins diplômées ».

Or, si la plupart de ces personnes en difficulté assurent pouvoir être aidées dans leurs démarches, reste néanmoins 4% de la population sans aide sur le bord du chemin. « Pour les personnes en situations de précarité, pour qui le bénéfice des dispositifs de solidarité nationale est essentiel, la difficulté à engager des démarches administratives est susceptible d’avoir des conséquences plus importantes sur l’accès aux droits. Elles semblent pourtant y être plus souvent confrontées que les personnes non précaires » peut-on lire dans cette étude.

Disposer d’un accès internet ne garantit rien

Des inégalités pré-existantes qui sont encore accentuées par la « fracture numérique ». La dématérialisation des services publics touche en effet particulièrement ces publics déjà fragilisés. « Plus la précarité est importante, plus les personnes concernées sont susceptibles d’être pénalisées par des démarches administratives à effectuer en ligne, voire de ne pas disposer de l’équipement matériel nécessaire pour le faire » décrit ainsi l’enquête.

En effet, certaines personnes, qui ont pourtant internet, vont malgré tout éprouver des difficultés pour leurs démarches administratives, ne se sentant pas à l’aise pour trouver les informations nécessaires à leur dossier en ligne.

Où sont les agents d’accueil ?

Mais il y a surtout ceux qui n’ont tout simplement pas d’accès au Web ! Ils sont 9% (toutes catégories socio-professionnelles confondues) dans le panel interrogé – ce qui est non –négligeable ! – un taux qui grimpe à 20% chez « les précaires isolés », catégorie qui aura en plus du mal à trouver de l’aide pour se faire accompagner. Bref, un régime de double-peine en quelque sorte.

Et parmi ceux qui ont reconnu au cours de l’enquête avoir déjà rencontré des difficultés avec une administration, le détail des problèmes énoncés place à égalité (38%) « les demandes répétées de pièces justificatives » et « la difficulté à contacter quelqu’un ». « Un problème à resituer dans le contexte de la dématérialisation croissante des services et administrations publics et de la réduction du nombre de guichets. » rapporte l’étude. C’est particulièrement vrai chez les jeunes (25-34 ans), les personnes actives et les celles relevant du Régime social Indépendants (63%).

Ne pas institutionnaliser l’exclusion due à la précarité

Aussi, dans ses conclusions, le Défenseur des droits alerte l’Etat sur le risque de voir cette administration numérique « institutionnaliser une forme d’exclusion liée à la situation de précarité sociale et/ou économique. Elle peut également favoriser la marginalisation de nouveaux publics, notamment, celles et ceux qui sont peu à l’aise avec l’écrit et celles et ceux qui sont éloignés de l’outil Internet tels que les personnes âgées, sans oublier les jeunes qui en maîtrisent surtout les usages ludiques. »

Jacques Toubon regrette donc que les économies générées par la dématérialisation « ne soient pas redéployées vers le financement d’un accompagnement des usagers au numérique et du développement d’un dispositif alternatif ».

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